顧客満足とは

顧客満足の捉え方にまだまだ大きな隔たりがあります。

日本的な顧客満足は高ければ高いほうがいいと考えてられていますので、設定される基準点は高くなりがちです。したがって、どうしても減点方式になってしまう場合が多いです。

もちろん、それ自体は悪いことではないのですが、ハードル（基準点）が高すぎて、本来目指すべき状況と、現実の状況に乖離ができ、結果、顧客満足を得れない状態に陥ります。

例えばあなたがレストランに行ったとします。当然、何か注文します。そして、あなたは提供された品物を見た目、味、におい、盛り付けられた器またはお店の雰囲気、店員の接客など値段に見合うだけのパフォーマンスを総合的に判断して満足度を決めることでしょう。

一方、同じ例を国際基準の顧客満足で捉えた場合

レストランで注文した品物がきちんとでてきた、つまり、注文した品物が注文どおり提供された、それ自体を顧客満足（受け入れ可能レベル）を満たしていると捉えるのです。

もちろん、それだけでは最低限の顧客満足を得たことにしかならないので、次に今以上のレベルを目指す発想（継続的改善）がでてくるのです。（先程の例では見た目、味、におい、盛り付けられた器またはお店の雰囲気、店員の接客など）

初めから高い基準に設定されている顧客満足では、継続的改善という発想がでてこないのです。

国際基準のマネジメントシステムの視点から顧客満足を捉えると、減点方式ではなく加算方式なのです。